Okres noworoczny to czas, w którym większość ludzi stara się coś w swoim życiu zmienić, poprawić. Z reguły te chęci sprowadzają się do czynienia kolejnych postanowień. Jednak zamiast składać obietnice bez pokrycia warto zastanowić się nad tym, w jaki sposób faktycznie polepszyć jakość życia – w wymiarze zarówno zawodowym, jak i prywatnym. Szczególnie, że te dwie sfery nierzadko łączą się ze sobą – taka sytuacja ma miejsce np. w przypadku właścicieli przedsiębiorstw.
Współcześnie funkcjonowanie zarówno małych, jak i większych przedsiębiorstw opiera się w znakomitej części na nowoczesnych rozwiązaniach technologicznych. Nie sposób wyobrazić sobie dokumentacji bez sprawnego systemu informatycznego. Coraz częściej przedsiębiorcy sięgają również po aplikacje mające na celu ułatwienie komunikacji z klientami oraz uporządkowanie ich list według określonego klucza. Łatwy dostęp do konsumentów to obecnie konieczność – szczególnie biorąc pod uwagę rozmiar konkurencji na rynku. Systemy CRM pozwalają nie tylko na skatalogowanie, ale też przetwarzanie informacji wedle potrzeb. Dodatkowo znacznie usprawniają wewnętrzne kanały komunikacji w przedsiębiorstwie – niezależnie od jego wielkości. Jedną z wyjątkowych zalet owych systemów jest fakt, że stanowią one narzędzie, które znacząco wspomaga proces sprzedaży. Współcześnie firmy oferują bowiem nie tylko towary, czy usługi. Kontakty z klientami muszą opierać się na budowaniu długofalowych relacji. Klienci to nie tylko odbiorcy oferty, ale też partnerzy, i tak powinni być traktowani. Każdy konsument musi mieć przeświadczenie o własnej wyjątkowości, a więc powinien być traktowany w sposób indywidualny – dzięki profesjonalnej bazie informacji jest to wykonalne. Oczywiście odpowiednie przeszkolenie personelu to w tym wypadku warunek konieczny. Jednak jeśli wszelkie warunki wdrożenia systemu zostaną spełnione – można się w pełni cieszyć płynącymi z jego użytkowania korzyściami. CRM gromadzi dane niezbędne do zawierania transakcji, zatem nie trzeba się już martwić o wyszukiwanie potrzebnych informacji.
Do czego przyda się CRM?
CRM stanowi inwestycję w przyszłość firmy. Umożliwia znacznie lepszą komunikację z klientami, a przecież naczelną zasadą funkcjonowania zglobalizowanego rynku usług jest to, by dostarczać klientom tego, czego potrzebują w danym momencie, ale też tego, czego będą oczekiwać w dalszej perspektywie. Można śmiało stwierdzić, że to rynek kreuje znaczną część potrzeb – a co za tym idzie – zyski firmy zależą od tego, na ile sprawnie dopasuje swoją ofertę do panujących w środowisku tendencji. Prócz korzyści dla klientów oraz prowadzących przedsiębiorstwo, systemy CRM są także sporym odciążeniem dla pracowników. Po odpowiednim przeszkoleniu mogą oni korzystać z licznych ułatwień w toku sprzedaży usług/produktów. Dużą zaletą jest też możliwość oszczędności czasu, w wyniku lepszego zarządzania danymi. Na czym polegają jednak ułatwienia w procesie sprzedaży? Porządkowana jest nie tylko baza klientów, lecz również wszelkich odbytych z nimi transakcji. Po zaledwie kilku „kliknięciach” można przekonać się, kto już uiścił opłatę, a kto z nią zalega (oraz wysłać stosowne ponaglenie/ upomnienie).
Systemy CRM oferują jednak znacznie więcej, prócz klasyfikacji klientów. Do ich funkcji należy również usprawnianie kanałów komunikacyjnych (wewnątrz i na zewnątrz przedsiębiorstwa) oraz automatyzacja takich kluczowych procesów jak sprzedaż, marketing czy obsługa serwisowa. Komunikowanie z klientami może przecież przebiegać na wielu kanałach – telefonicznym, tekstowym, społecznościowym etc. Systemy CRM pozwalają na zintegrowanie tych kanałów w całość i gwarantują łatwy dostęp do potrzebnych informacji. Dla prężnego rozwoju firmy liczy się oczywiście zadowolenie każdego klienta, jednak podział odbiorców usług czy produktów umożliwia znacznie lepsze zarządzanie strategią przedsiębiorstwa. Nie każdy konsument jest bowiem „opłacalny”. Na szczęście systemy CRM pozwalają dokonywać na bieżąco analiz, którzy z kontrahentów pozwolą wygenerować największe zyski, a z którymi nie warto utrzymywać stosunku biznesowego.
Jak powinien wyglądać dobry system CRM i co istotniejsze, w jaki sposób można dokonać jego implementacji?
Na system CRM składają się każdorazowo 3 elementy – aplikacja, bazy danych oraz interfejs. Każdą z nich powinna cechować przejrzystość oraz intuicyjność obsługi.
Sprawnie działający system powinny charakteryzować przede wszystkim takie cechy jak:
- zawartość wszystkich niezbędnych modułów, m.in. : możliwość utworzenia kompletnej bazy danych klientów, konkretnych zadań, historii transakcji, planowanych projektów, ale też moduł konstruowania przejrzystych raportów, niezbędnych w każdym biznesie;
- dostosowanie do typu branży w jakiej będzie użytkowany system;
Natomiast w kwestii wdrożenia warto zastanowić się nad kilkoma zasadniczymi elementami. Przede wszystkim zanim wybierzemy konkretny system, dobrze jest dokonać tzw. „próby generalnej”, instalując system w formie bezpłatnej, na określony okres czasu. Ważne, by jego użytkowanie było intuicyjne i nie wymagało szczególnych umiejętności, a także, by pomoc profesjonalistów była dostępna o każdej porze w wersji on-line.
CRM stanowi doskonałe rozwiązanie szczególnie wtedy, gdy przedsiębiorstwo nie jest skupione tylko w jednym oddziale. Jednak również w innych przypadkach system znacząco usprawni funkcjonowanie firmy. Każdorazowo warto pamiętać, że system jest wdrażany etapowo. Konieczna jest wstępna analiza zastanego środowiska, by tym dokładniej dopasować system do potrzeb firmy. Dopiero po uzyskaniu szczegółowego raportu można zająć się szczegółową konfiguracją systemu, która powinna obejmować wszelkie jego funkcje. Dalsze etapy stanowią pozyskanie niezbędnych informacji, a także przygotowanie szablonów wszelkich dokumentów, które mogą okazać się przydatne przy zawieraniu transakcji z ewentualnymi kontrahentami. CRM to coś więcej niż baza danych – to narzędzie funkcjonalne, pozwalające również na tworzenie raportów (także tych dodatkowych, odpowiadających profilowi działalności firmy).
Wyjątkowym ułatwieniem jest możliwość przepływu danych między CRM a innymi systemami stosowanymi w organizmie firmy – czy to w działach logistyki, księgowości czy obsługi serwisowej. Taka integracja danych znacząco przyspiesza załatwianie spraw administracyjnych oraz pozwala uniknąć wystąpienia błędów związanych z tzw. „czynnikiem ludzkim”. Oczywiście – konieczne jest wprowadzenie pracowników – użytkowników systemu w jego tajniki. Warto zaznaczyć, że takie szkolenia są profesjonalnie zaprojektowane w taki sposób, by zawierały jak najwięcej odniesień do rzeczywistych sytuacji, spotykanych w konkretnej firmie na co dzień. Dzięki temu wdrażanie systemu odbywa się sprawnie i szybko, a także nie jest źródłem wielkiego stresu u zatrudnionych w przedsiębiorstwie osób. Jak długo trwa cały proces? Uruchomienie systemu (przy jednoczesnym dostosowaniu go do konkretnych warunków) może zajmować od kilku dni do…kilku miesięcy. Wiele zależy od rozmiaru przedsiębiorstwa/organizacji, podobnie przedstawia się aspekt kosztów całego przedsięwzięcia. Co jednak istotne – podmioty świadczące usługi wdrażania CRM podczas wstępnego spotkania oszacują, jak te dwa parametry będą wyglądały w konkretnym przypadku.
Noworoczne porządki w firmie…
Nie należy zatem obawiać się wdrożenia tej usprawniającej funkcjonowanie firmy technologii. W przypadku systemu CRM zaowocuje to licznymi korzyściami, do których można zaliczyć m.in.- możliwość wyboru spośród szerokiego wachlarza pakietów CRM, dopasowanych do profilu i rozmiaru działalności (a także posiadanych aktywów);
- znaczącą poprawę w dziedzinie nawiązywania nowych kontaktów z klientami, a także podtrzymywania już istniejących relacji;
- lepszą i sprawniejszą obsługę klienta, z uwzględnieniem wszelkich jego potrzeb (na podstawie dokładnych i trafnych analiz baz danych);
- dostęp do informacji, a tym samym usprawnienie procesów decyzyjnych w przedsiębiorstwie, a także budowania strategii marketingowych w odniesieniu do konkretnych grup docelowych;
